Zawartość

• Kroki
• Porady

Aby pracować w call center, potrzebujesz dyscypliny i umiejętności komunikowania się. Jako przedstawiciel SAC będziesz mieć do czynienia ze skargami i pytaniami dotyczącymi firmy, dla której pracujesz. Call center to gorączkowe i szybkie środowisko, więc musisz doskonalić swoje talenty, aby być lepiej przygotowanym na wakat.

Kroki

Część 1 z 3: Zostanie operatorem call center

1. 

   Złóż jeden wznawianie. Podkreśl swoje umiejętności pisemne i werbalne, nadaj profesjonalny wizerunek i poinformuj, że dobrze pracujesz w zespole. Wybierz inne posiadane umiejętności, które są wygodne w przypadku danej usługi.
   • Call center poszukują pracowników, którzy są w stanie robić kilka rzeczy jednocześnie, pracować w dynamicznym środowisku, szybko się uczyć i osiągać cele.
   • Możesz wyjaśnić, w jaki sposób osiągnąłeś ważny cel w poprzedniej firmie, podczas wolontariatu lub szkolnego wyzwania.
   • Ogólnie rzecz biorąc, wykształcenie wyższe nie jest wymagane do pracy na poziomie operacyjnym call center, jedynie dyplom ukończenia szkoły średniej (lub równorzędny).

2. 

   
   
   Zrób dobre wrażenie na wywiad. Przyjedź wcześnie i ubierz się stosownie do okazji. Okazuj chęć elastyczności w pracy i harmonogramie. Okaż entuzjazm, aby dowiedzieć się więcej o firmie, jej zasadach i procedurach.
   • Na przykład ankieter może zapytać, czy chcesz przyjąć różne role, takie jak sprzedaż przychodząca, sprzedaż wychodząca lub obsługa klienta. Wyjaśnij, w jaki sposób twoje poprzednie doświadczenia pomogły ci przygotować się do wykonywania różnych obowiązków.
   • Zadaj pytanie o coś, co przeczytałeś na stronie internetowej firmy lub profilu w mediach społecznościowych. Taka postawa świadczy o tym, że szukałeś już wcześniej informacji i jesteś zainteresowany swoim potencjalnym pracodawcą.

3. 

   
   
   Chęć wzięcia udziału w szkoleniu. Często przed rozpoczęciem pełnienia funkcji odbywają się szkolenia, podczas których przyszli pracownicy zapoznają się z żargonem, produktami, usługami i oprogramowaniem firmy. Nie przegap żadnego dnia.
   • Trening trwa zwykle od jednego do czterech tygodni.
   • Po tej fazie firma musi wyznaczyć przełożonego dla różnych grup pracowników.

Część 2 z 3: Bycie dobrym pracownikiem

1. 

   
   
   Doskonal swoje umiejętności obsługi komputera. Jeśli to konieczne, weź udział w kursie, który może być online lub osobiście. Ćwicz pisanie na klawiaturze i przeglądanie internetu. Ćwicz także mówienie podczas pisania.
   • Operator call center musi mieć możliwość szybkiego reagowania i znajdowania informacji.
   • Zapoznając się lepiej z komputerem, możesz nauczyć się lepiej pracować z oprogramowaniem.
   • Dostępne są bezpłatne kursy komputerowe online i samouczki wideo.

2. 

   Bądź punktualny. Dobrze zaplanuj, aby trochę wcześniej zabrać się do pracy, myśląc o czasie podróży i przygotowując się. Rób przerwy w miarę upływu czasu.
   • W wielu centrach obsługi telefonicznej musisz zalogować się do systemu, zanim zaczniesz odbierać połączenia.
   • Przed wyjściem z domu warto obserwować poranne wiadomości w telewizji lub w radiu, aby dowiedzieć się, jakie są wąskie gardła w Twoim mieście. W przypadku utrudnień w ruchu możesz wyjechać wcześniej.

3. 

   Ucz się od przełożonych. Poproś o radę w konkretnych i ogólnych sytuacjach, aby usprawnić pracę. Spróbuj rozmawiać z nimi podczas przerw, jeśli są zbyt zajęci podczas zmiany. Inną opcją jest rozmowa przed lub po godzinach.
   • W większości przypadków osoby nadzorujące były w przeszłości operatorami. Wiedzą, jak wszystko działa i znają podstawy handlu.

4. 

   Bądź na bieżąco z działaniami firmy. Udekoruj jak najwięcej informacji o swoim pracodawcy. Zawsze sprawdzaj pocztę e-mail instytucji, ponieważ mogą zawierać ważne ogłoszenia, których nie możesz przegapić.
   • Poznaj szczegółowo produkty i usługi oferowane przez firmę.
   • Operator call center, który ufa własnym umiejętnościom, wykonuje bardziej efektywną pracę.

5. 

   Być pozytywny. Idź do pracy z entuzjazmem, docierając do firmy z optymistyczną perspektywą i zachowując ją przez cały dzień. Jeśli jest to dozwolone, zostaw przynajmniej jeden żółty przedmiot na stole. Otaczaj się pozytywnymi afirmacjami, przechowując je w pamięci lub wkładając do torebki, kieszeni lub stołu.
   • Żółty kolor ma psychologiczny efekt optymizmu.
   • Możesz użyć karteczek samoprzylepnych, markerów lub żółtych spinaczy.
   • Przykładem pozytywnego stwierdzenia jest: „Jestem odpowiedzialny za to, co czuję i wybieram pozytywne”.

Część 3 z 3: Postępowanie z klientami

1. 

   Lepiej rozwijaj komunikację. Mów powoli i wyraźnie, bez szemrania. Pomyśl (szybko), co powiedzieć, zanim coś powiesz. Pamiętaj, że rozmowy są nagrywane i mogą być monitorowane.
   • Jeśli klientowi trudno jest go zrozumieć z powodu jakiejś szczególnej cechy Twojego głosu, spróbuj go lepiej przedstawić i, jeśli możesz, poszukaj wskazówek od logopedów w Internecie za darmo.

2. 

   Bądź uprzejmy. Nigdy nie rezygnuj z przyjaznego tonu. Nie bądź niegrzeczny, nie traktuj klienta gorsząco i nie konfrontuj się z nim, nawet jeśli słyszysz barbarzyństwo. Bądź formalny i zachowaj spokój i pomoc.
   • Używaj magicznych słów, takich jak „proszę”, „dziękuję”, „nie ma za co” i „przepraszam”.

3. 

   Radzić sobie z źli klienci. Nie należy przyjmować tego, co klient powiedział personelowi lub prosić go o uspokojenie. Sfrustrowany klient chce po prostu zostać zrozumiany i oczekuje rozwiązania. Po rozmowie weź głęboki oddech, jeśli możesz, przez kilka sekund. Uśmiechnij się i przejdź do następnego połączenia.
   • Jedną z głównych cech dobrego operatora call center jest umiejętność zachowania spokoju pod presją.
   • Powiedz: „Zrobię co w mojej mocy, aby rozwiązać problem”, „Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna” i inne serdeczne pozdrowienia. Często wymawiaj imię klienta.
   • Z punktu widzenia klienta jesteś przedstawicielem firmy. Nie wszyscy okazują szacunek, a niektórzy mogą nawet winić cię za problem.

4. 

   Skracać bardzo długie rozmowy. Zadawaj pytania odpowiadające „tak” lub „nie”. Skoncentruj się na temacie rozmowy, jeśli klient od niej ucieknie, i unikaj osobistych komentarzy lub udogodnień, takich jak pogoda.
   • Jeśli Twój czas dobiegł końca, ale nie zadzwonił, przekaż go koledze, informując klienta.

5. 

   Robić dobre wrażenie. Zwracaj uwagę na szczegóły i nie wyciągaj pochopnych wniosków na temat potrzeb klienta, zanim skończą się wyjaśniać. Postaraj się, aby klient był zadowolony do końca rozmowy.
   • Tylko połowa operatorów call center rozwiązuje problem klienta poprzez odpowiednią odpowiedź lub rozwiązanie w ich opinii.
   • Przypomnij sobie sytuację, którą klient wyjaśnił własnymi słowami, aby pokazać, że zrozumiał, o co chodzi.

6. 

   W razie potrzeby przekaż połączenie. Dowiedz się, kiedy na przykład należy przekazać połączenie do przełożonego lub innego działu. Zapytaj swojego szefa, jakie są warunki i okoliczności. Pamiętaj, że problemu nie możesz rozwiązać samodzielnie i uprzejmie ostrzeż, że przekażesz wezwanie do odpowiedzialnego sektora.
   • Powiedzmy, że klient prosi o zniżkę i nie możesz niczego autoryzować. W takim przypadku przekaż połączenie do każdego, kto ma tę kompetencję.
   • Zamiast mówić coś w rodzaju „Nie odpowiadam za tę sprawę”, wybierz: „Mój przełożony lub dział X może Ci w tej sprawie pomóc”.

Porady

• Bądź cierpliwy. Istnieje kilka rodzajów sytuacji i klientów, na które musisz być przygotowany, zachowując spokój.
• Każde call center jest inne. Jeśli lubisz samą pracę, ale nie lubisz środowiska, poszukaj pracy w innej firmie.
• Uśmiechaj się, odbierając telefony. Można rozpoznać, kiedy ktoś się uśmiecha podczas rozmowy, co może zachęcić klienta do lepszego traktowania.
• Nie mów, że jesteś nowym pracownikiem. W razie potrzeby zawieś połączenie i poproś o pomoc współpracownika, nie informując klienta, że ​​nie wiesz, co robisz.
• Średnia pensja operatorów call center w Brazylii wynosi 1200,00 R $, ale są pewne różnice.