Jak radzić sobie z niegrzecznymi klientami: 15 kroków - Wskazówki

Wideo: Jak sobie radzić z agresywnymi Klientami?

Zawartość

Kroki
Ostrzeżenia

Większość ludzi, którzy pracują z jakimś aspektem obsługi klienta, w pewnym momencie wpada na niegrzecznego klienta. Często konsument traci cierpliwość do firmy, denerwuje się niedogodnościami lub jest po prostu niegrzeczny. Niezależnie od tego, czy zachowanie jest uzasadnione, czy nie, obcowanie z osobami w tym stanie może być bardzo stresujące. Naucz się rozładowywać napiętą sytuację z grubym klientem, aby czuć się szczęśliwszym i wygodniejszym w pracy, niezależnie od wykonywanego zawodu.

Kroki

Część 1 z 3: Kontrolowanie emocji

Zachowaj spokój. Zasada numer jeden w obsłudze klienta brzmi, aby nigdy nie tracić panowania nad jednym z nich, nawet jeśli jest on bardzo niegrzeczny. Jeśli stracisz rozum, sytuacja tylko się pogorszy i możesz zostać zwolniony.
- Weź głęboki oddech przez przeponę, a nie klatkę piersiową. Ten rodzaj oddychania brzuchem pomaga odprężyć organizm nawet w stresujących sytuacjach.
- Wyobraź sobie coś relaksującego. Może to być piękne miejsce lub przyjemna scena. Wizualizacja jest w stanie uspokoić niespokojne myśli i zachować kontrolę.
Nie bierz tego do siebie. Ta część może być trudna dla niektórych, szczególnie dla tych, którzy mają skłonność do internalizacji krytyki. Sekret polega na tym, aby pamiętać, że nic, co mówi klient, nie ma z tobą nic wspólnego. Bardziej prawdopodobne jest, że jest rozczarowany zakupionym produktem lub zakontraktowaną usługą. Być może miał nierealistyczne oczekiwania lub wystąpił błąd, który chwilowo go zdenerwował. Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu, zamiast czuć się zranionym lub obrażonym.
- Powtórz w swoim umyśle uspokajającą mantrę. Wybierz coś, co pomoże Ci zachować równowagę i spokój. Spróbuj pomyśleć: „Nie jestem winny tego, co się stało. On nie jest na mnie zły, ja nie mam nic do roboty”. Więc zdajesz sobie sprawę, że nie zrobiłeś nic złego i że złość klienta zmniejszy się o godzinę.
Posłuchaj i zrozum, na czym polega problem. Jeśli klient jest niegrzeczny, możliwe, że ktoś popełnił błąd lub źle go zrozumiał. Nawet jeśli zachowanie nie jest odpowiednie do sytuacji, kluczem jest słuchanie i próba zrozumienia, co się naprawdę dzieje. Trudno jest usłyszeć, jak gniewna osoba wykrzykuje do ciebie przekleństwa, ale za całym tym gniewem kryje się problem, który najprawdopodobniej można rozwiązać. Porzuć złe zachowanie konsumentów i skup się na problemie, który jest przyczyną tego ataku.
- Zamiast próbować usprawiedliwić to, co się stało, wolę zadawać pytania. W ten sposób pokazujesz, że nie jesteś odporny na reklamację, a klient odpowiadając na pytania może zauważyć, że doszło do nieporozumienia.
- Spróbuj zignorować wszystko, co mówi, aby go obrazić i całą niegrzeczność i skupić się na samej skardze. Jeśli dana osoba nie jest jasna, zapytaj go uprzejmie i stanowczo: „Proszę pana, nie rozumiem, co się stało. Jak mogę panu pomóc?”
- Zadawaj pytania typu „Jakie były Twoje oczekiwania?” i „Dlaczego miałeś takie oczekiwania?” To ostatnie pytanie należy zadać bardzo ostrożnie i grzecznie, ponieważ bez grzecznego i spokojnego tonu może się wydawać, że cię to nie obchodzi. Dzięki tym odpowiedziom możesz dotrzeć do źródła problemu. Na przykład klient mógł źle zrozumieć reklamę lub to, co było oferowane.
- Może być konieczne potwierdzenie swojego stanowiska w sprawie problemu, ale trzymaj się pytania i swojego rozumowania bez atakowania klienta i jego logiki. Jeśli kwestionujesz charakter lub sposób myślenia tej osoby, tylko pogorszysz sytuację i będziesz mieć do czynienia z kimś bardziej irytującym.
Mów cicho i powoli. Jeśli klient jest coraz bardziej zły, spróbuj ściszyć głos i mówić wolniej. Technika ta może mieć działanie uspokajające, a także pokazać konsumentowi, że jesteś stanowczy i profesjonalny. Ważne jest, aby świadomie monitorować swój ton i głośność głosu, ponieważ jeśli zaczniesz krzyczeć, by walczyć, tylko pogorszy to sytuację.
- Jeśli jest to rozmowa e-mail, poczekaj kilka minut, zanim odpowiesz, aby wrócić na właściwe tory. Weź kilka głębokich oddechów i skup się na czymś, co cię uszczęśliwia. Napisz e-mail dopiero po utworzeniu wiadomości.

Część 2 z 3: Ocena sytuacji

Zrozumieć stronę konsumenta. Może być trudno wczuć się w kogoś, kto jest gruby lub nawet agresywny, ale to najlepsza taktyka. W ten sposób pokazujesz klientowi, że nie próbujesz zakończyć jego życia i że jesteś gotowy współpracować z nim w celu rozwiązania sprawy. Takie zachowanie pomaga zakończyć napięcie otaczające sytuację między nimi.
- Pokaż osobie, że rozumiesz, co czuje i dlaczego jest zły. Powiedz coś w rodzaju: „Rozumiem, dlaczego jesteś zły, proszę pana. Ta sytuacja jest naprawdę frustrująca”.
Postaw się w butach konsumenta. Nie musisz wyobrażać sobie sytuacji z jego punktu widzenia, ale może to pomóc. Powinieneś przynajmniej ustnie podsumować, co się wydarzyło, przyjmując jego punkt widzenia, aby pokazać, że jesteś po stronie tej osoby.
- Powiedz na przykład: „Dobrze, proszę pana, tylko po to, aby wyjaśnić, czy dobrze zrozumiałem…”, a następnie powtórz to, co powiedział klient. Taka postawa subtelnie pokazuje, że ufasz wersji faktów, które podał, i że traktujesz to, co się stało, bardzo poważnie.
Przepraszam grzecznie. Po ustaleniu, co spowodowało zdenerwowanie klienta i omówieniu z nim sytuacji, złóż grzeczne przeprosiny. Nie ma znaczenia, co myślisz o jego wartości. Prawda jest taka, że sytuację można załagodzić jedynie przeprosinami i próbą jej naprawienia.
- Spróbuj na przykład: „Przepraszam za niedogodności, sir. Zobaczę, co mogę zrobić, aby rozwiązać ten problem”.
Nie wycofuj się. Jeśli klient się myli i nie postępuje rozsądnie, nadal należy przeprosić za niedogodności, ale być może będziesz musiał się narzucić, aby uniemożliwić mu zrobienie wycieraczki.
- Wypowiadaj grzecznie stanowcze zwroty, takie jak: „Proszę, pozwól mi skończyć”, „Nie o to prosiłem” lub „Nie to powiedziałem”.
- Jeśli komunikacja odbywa się za pośrednictwem poczty e-mail, a klient ignoruje coś, co już zostało powiedziane, spróbuj powtórzyć lub napisać: „Proszę pana, już rozwiązałem ten problem. Czy jest coś jeszcze, co mogę zrobić, aby Ci dzisiaj pomóc?”
Przyznaj się, jeśli nic nie możesz zrobić. Klient będzie działał w gniewie tak długo, jak długo będzie uważał, że takie zachowanie może coś zmienić. Jeśli Ty lub Twoi koledzy nie możecie nic zrobić, poinformujcie o tym klienta. Bądź uprzejmy i stanowczy, mówiąc na przykład: „Rozumiem twoją frustrację i bardzo mi przykro, ale nic nie można zrobić z problemem”. Może być bardziej zirytowany, ale prawdopodobnie rozpozna porażkę i odejdzie po przyłożeniu ust do puzonu.

Część 3 z 3: Rozwiązanie problemu

Rozwiąż, jeśli istnieje proste rozwiązanie. Jeśli jesteś upoważniony do zwrotu pieniędzy klientowi lub wymiany niezadowalającego produktu, zrób to. W ten sposób konsument jest zadowolony, a napięcie w powietrzu zostaje uwolnione. Często najprostsze rozwiązanie jest najbardziej pożądane dla wszystkich zaangażowanych.
- Warto zapytać klienta, jak chciałby rozwiązać problem. Należy jednak pamiętać, że jeśli jest zdenerwowany lub poza sobą, nie będzie bardzo chętny do zaproponowania rozsądnego i praktycznego rozwiązania.
Zapoznaj się z dokumentami. Jeśli konsument skarży się na problem z zakupem, poproś o pokazanie faktury. Jeśli żąda rzeczy, których nie przewiduje podpisana umowa, należy ją pokazać. Niezależnie od sytuacji, jakaś dokumentacja lub dowody fizyczne mogą pomóc złagodzić gniew klienta i położyć kres jego nieuzasadnionym żądaniom.
- Jeśli komunikacja odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej, możesz wysłać mu kopię umowy lub po prostu odnieść się do poprzedniej wiadomości, jeśli już odpowiedziałeś na pytania.
Skonsultuj się z managerem. Porozmawiaj ze swoim przełożonym, jeśli nie masz autonomii dokonywania wymian lub zwrotów kosztów lub jeśli jesteś pewien, że te środki nie są częścią polityki firmy. Poinformuj przełożonego, że klient wymknął się spod kontroli, aby mógł interweniować, zanim sprawy wymkną się spod kontroli.
- Wyjaśnij przełożonemu skargi, prawdopodobną przyczynę problemu i wspomnij, że klient jest trudny.
- Kierownik może udzielić wskazówek, jak postępować, a nawet zaproponować przejęcie sytuacji i rozmowę z daną osobą. Powinien przynajmniej być w stanie pomóc ci w stworzeniu dobrej strategii rozwiązania problemu, która idealnie zadowoli obie strony.
Oddychaj, kiedy to się skończy. Po ustąpieniu sytuacji lub przynajmniej uspokojeniu nastrojów należy zrobić sobie krótką przerwę (o ile pozwala na to praca). Wyjdź na drinka, kawę lub po prostu idź do łazienki, aby umyć twarz świeżą wodą. Niezależnie od wybranej strategii, po napiętej i irytującej sytuacji należy poświęcić trochę czasu na ochłonięcie i relaks.
Dążyć do Odpuść sobie. Po chwili stresu, na przykład w przypadku surowego klienta, możesz ulec pokusie, by dać upust i przeklinać tę osobę z kolegami, a nawet w domu i z przyjaciółmi. Jednak eksperci ostrzegają, że wyładowanie się złej sytuacji może z czasem wyrządzić krzywdę, jeśli stanie się nawykiem. Nawet jeśli zdejmiesz ciężar z pleców i dasz chwilową satysfakcję, narzekanie i wściekłość mogą stać się preferowaną przez mózg metodą radzenia sobie ze stresem i złością. Ta metoda może być szkodliwa dla zdrowia, a nawet frustrująca dla Twoich przyjaciół, rodziny i współpracowników.
- Pomyśl o sobie pozytywnie. Poczuj się dobrze, będąc w stanie rozwiązać sytuację napięciową bez utraty opanowania.
- Pozbądź się wątpliwości, stawiając czoła faktom. Chociaż jest to trudne, ważne jest, aby wyprowadzić swoją osobę z pola i ponownie zrozumieć, że klient nie był na ciebie zły i najprawdopodobniej nie miał zamiaru być niegrzeczny. Po prostu był zdenerwowany sytuacją i okazało się, że zostałeś złapany w krzyżowy ogień.
Staraj się unikać przyszłych problemów. Szczerze zadaj sobie pytanie, czy można było coś zrobić, aby temu zapobiec. Nie krytykuj siebie za to, ale spróbuj dowiedzieć się, co mogło być innego. Następnie wykorzystaj tę paskudną konfrontację jako okazję do nauki. Pomyślnie rozpoznałeś problem, zrobiłeś co mogłeś i udało Ci się go rozwiązać. Samo to wystarczy, aby wygrać dzień. Następnym razem będzie łatwiej i będziesz wiedział, jak lepiej radzić sobie z nudnymi klientami.