Zawartość

• Kroki
• Pytania i odpowiedzi społeczności
• Porady

Inne sekcje

Jedną z najtrudniejszych rzeczy w pracy w obsłudze klienta może być ludzie. Niezależnie od tego, czy pracujesz w branży spożywczej, handlu detalicznym czy hotelarstwie, wcześniej czy później staniesz twarzą w twarz z wściekłym, zirytowanym lub niesfornym klientem. Nie bój się - istnieją wypróbowane i prawdziwe sposoby na złagodzenie sytuacji w sposób, który działa dla Ciebie, firmy i, co najważniejsze, klienta. Może to oznaczać po prostu zadowolenie klienta postawą „klient ma zawsze rację”, bycie nieugiętym na swoim stanowisku lub po prostu pójście na kompromis.

Kroki

Metoda 1 z 2: Zarządzanie trudnymi klientami

1. 

   Być dobrym słuchaczem. Trudni klienci nie oczekują doskonałości, ale chcą wiedzieć, że ich problemy są traktowane poważnie. Bądź uważny i spokojnie i całkowicie wysłuchaj problemu klienta. Utrzymuj kontakt wzrokowy, nie uśmiechaj się ani nie grymasuj. Kiwnij głową, gdy klient stwierdzi, że uważasz to za uzasadnione

2. 

   
   
   Współczuj klientowi. Większość złych interakcji z klientami nasila się, ponieważ klient ma wrażenie, że nie starasz się zrozumieć jego obaw. Komunikowanie się z klientem, że wczuwasz się w siebie, może nadać ton całej interakcji i uczynić cię sprzymierzeńcem, który chce rozwiązać problem.
   • Powiedz „Całkowicie rozumiem i bardzo mi przykro, że byłeś zdenerwowany. Poszukajmy sposobu, jak to rozwiązać”. Powiedzenie „pozwólmy” przedstawia Ciebie i klienta jako zespół pracujący razem nad rozwiązaniem.
   • Jeśli klient powtórzy skargę, podkręć empatię o kolejny stopień. Odpowiedz na przykład „To brzmi niesamowicie frustrująco” lub „Czułbym się dokładnie tak samo w twoich butach”.
   • Pamiętaj, że empatia niekoniecznie oznacza dawanie klientowi tego, czego chce. Zamiast być klientem przeciwko Tobie i firmie, to Ty i klient kontra firma.

3. 

   
   
   Pamiętaj, że inni ludzie obserwują interakcję. Wyobrażenie sobie, że publiczność obserwuje interakcję, może pomóc ci zachować spokój. Nigdy nie chcesz, aby klienci widzieli, jak źle się zachowujesz. Załóż, że klient powie innym osobom o interakcji, jaką z Tobą mieli.
   • Twoje relacje z klientami nigdy nie powinny szkodzić Twojej firmie, ale powinny stanowić przykład wysokiej jakości usług, które oferuje Twoja firma.

4. 

   
   
   Mów powoli i ścisz głos. Emocje są zaraźliwe. Obniżenie tonu i powolne mówienie pokaże, że masz kontrolę i spokój. Jest to szczególnie ważne, jeśli klient jest bardzo zły i głośno mówi. Nie chcesz robić nic, aby zaostrzyć sytuację.

5. 

   Przepraszać. Przeprosiny są w gestii każdego pracownika, bez względu na jego rolę w firmie. Spójrz klientowi prosto w oczy i upewnij się, że Twoja ekspresja i ton głosu są szczere. Powiedz, że w imieniu firmy żałujesz, że klient nie był zadowolony i chcesz zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby mu pomóc.
   • Nigdy nie bądź protekcjonalny. Unikaj przepraszania w sposób, który sprawia wrażenie, jakbyś umniejszał klienta. Dobrą zasadą jest przepraszanie za własne czyny i działania firmy, a nigdy za to, jak czuje się lub zachowuje klient. Na przykład zamiast mówić „Przykro mi, że tak się czujesz, ale nie mogę zaoferować Ci zwrotu pieniędzy”. Spróbuj powiedzieć: „Przykro mi, że nie możemy zapewnić Ci zwrotu środków. Czy możemy jeszcze coś dla Ciebie zrobić?”

6. 

   Powiadom swojego przełożonego. Klient i tak może Cię o to poprosić, ale nawet jeśli tego nie zrobi, to dobry pomysł. Twój przełożony ma większe uprawnienia do rozstrzygania kwestii związanych z klientem, niezależnie od tego, czy oznacza to zniżkę, towar objęty promocją, czy inne ustępstwa. Ponadto przenosi odpowiedzialność za zadowalanie klienta na kogoś, kto jest wyżej w hierarchii niż Ty, co może uspokajać klientów.
   • Jeśli chcesz, aby klient czekał, aż wezwiesz swojego przełożonego, zapewnij mu wygodne miejsce do czekania. Jeśli masz upoważnienie do oferowania napojów, takich jak woda, zaoferuj je. Grzeczne traktowanie może uspokoić klienta.

7. 

   Złóż obietnicę, której możesz dotrzymać. Oferowanie rozwiązania lub obietnicy, której nie możesz spełnić, jest jedną z gorszych rzeczy, jakie możesz zrobić. To sprawi, że klient będzie bardziej sfrustrowany. Jeśli nie jesteś czegoś pewien, zapytaj swojego przełożonego. Nie podejmuj pochopnej decyzji pod presją.
   • Zawsze możesz powiedzieć klientowi: „To może być możliwe, pozwól, że sprawdzę z kimś”.

8. 

   Zakończ interakcję pozytywnym akcentem. Nawet jeśli rozwiązałeś problem dokładnie tak, jak chciał klient, a on nadal jest szalony, postaraj się nie pozwolić mu odejść w kłopocie. Zamiast tego okaż wdzięczność za jego cierpliwość i obiecaj, że zrobisz wszystko, co w naszej mocy, aby kolejne doświadczenie przebiegło gładko. Na przykład możesz powiedzieć: „Dziękuję bardzo za cierpliwość podczas rozwiązywania tego problemu. Byłbym bardziej niż szczęśliwy, mogąc osobiście nadzorować Twoją transakcję następnym razem, gdy będziesz tutaj, aby upewnić się, że przebiegnie bezproblemowo - proszę nie robić Nie wahaj się zapytać o mnie. "
   • Jeśli nie udało Ci się zadowolić klienta, nadal staraj się wygenerować pozytywne wspomnienie, które opuszcza, będąc miłym i profesjonalnym. Klient może odejść, myśląc: „Cóż, nie mogli mi pomóc, ale przynajmniej ten sprzedawca był naprawdę miły”.

9. 

   Wiedz, kiedy wystarczy. Jeśli klient zachowuje się agresywnie lub nie wykazuje oznak uspokojenia, wezwij ochronę sklepu, centrum handlowego lub służby ratunkowe i poproś policję o rozwiązanie tego problemu. Jeśli twój klient robi scenę, werbalnie znęcając się nad tobą lub innymi pracownikami lub fizycznie zastraszając, posunąłeś się tak daleko, jak powinieneś, zarówno ze względu na siebie, jak i dla dobra innych klientów.
   • Jeśli klient jest pijany lub pod wpływem narkotyków, nie trać czasu na rozumowanie; W trosce o bezpieczeństwo i dobre samopoczucie wszystkich natychmiast wezwij ochronę.

10. 

    Odłóż na bok swoje ego. Przygotuj się na zadowolenie klienta, nawet jeśli uważasz, że się myli. Być może będziesz musiał ukorzyć się przed klientem lub przeprosić za coś, co nie wydaje Ci się trudne. Nigdy nie bądź zbyt dumny, aby zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby zadowolić trudnego klienta.
    • Pomyśl o starym systemie gotowości detalicznej: „Klient ma zawsze rację”. Nie oznacza to, że obiektywnie rzecz biorąc, skarga klienta jest słuszna i poprawna. Obsługa interakcji w sposób pozytywny, satysfakcjonujący klienta, nie ma na celu upokorzenia Ciebie jako pracownika, ale ma na celu utrzymanie patronatu klienta.

11. 

    Potraktuj trudnych klientów jako potencjalne możliwości. Pamiętaj, że zadowolony klient to lepszy biznes. Zadowolony klient może powiedzieć, że ma dobre doświadczenia, ale niezadowolony prawie na pewno będzie narzekał na inne osoby. Oznacza to mniej pieniędzy i mniejszy biznes dla Twojej firmy. Próbując ostudzić nerwy klientów, myśl o swojej interakcji jako o szansie na uratowanie przyszłych interesów, które w przeciwnym razie mogłyby zostać utracone.

12. 

    Nie bierz skarg do siebie. Pamiętaj, że cokolwiek się dzieje, nie ma wpływu na to, kim jesteś jako osoba. Skarg klientów nie należy traktować jako osobistych zniewag, nawet jeśli klient obraża Ciebie jako osobę. Odłóż na bok dumę i chęć postawienia swojego ego ponad doświadczeniem klienta. Chociaż kuszące jest przekonanie klienta, że ​​masz rację, a on się myli, oprzyj się tej pokusie.
    • Trudni klienci są naturalną częścią pracy w obsłudze klienta. Potraktuj te sytuacje jako normalną część swojej pracy.

Metoda 2 z 2: Radzenie sobie z określonymi typami trudnych klientów

1. 

   Rozpraw się z wściekłym klientem. Wściekli klienci mogą być szczególnie trudni. Musisz uporządkować ich emocje, aby dotrzeć do źródła złości. Zachowuj pozytywne nastawienie podczas interakcji, szanuj odczucia klienta, pokaż, że chcesz pomóc i pracuj z klientem nad opracowaniem rozwiązania.
   • Powiedz klientowi: „Wiem, że jesteś zdenerwowany i chciałbym ci pomóc. Czy możesz mi wyjaśnić, co się stało?” Nigdy nie mów czegoś w stylu: „Nie ma powodu, żebyś był zdenerwowany”.
   • Zachowaj spokój i obiektywizm podczas interakcji. Nie składaj żadnych obietnic, których nie możesz dotrzymać. Powiedz klientowi: „Zrobię co w mojej mocy, aby rozwiązać ten problem tak szybko, jak to możliwe”, zamiast obiecywać, że można coś zrobić w określonym czasie. Dobrą zasadą jest niedopełnienie obietnic i zawyżenie.
   • Unikaj przerywania klientowi, gdy wyjaśnia ci coś, może to sprawić, że klient będzie bardziej poruszony. Nigdy nie mów „Tak, ale…”, gdy klient z tobą rozmawia.
   • Zawsze skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony z wyniku.

2. 

   Zaspokój niezadowolonego klienta. Możesz spotkać niezadowolonego klienta po tym, jak miał on negatywne doświadczenia z inną osobą w Twojej organizacji. Na przykład możesz być żłobem w restauracji, a klient jest niezadowolony z usług świadczonych przez kelnera. Powitaj klienta uśmiechem, powiedz mu, jak się nazywasz i zaoferuj pomoc. Kiedy klient rozmawia z tobą, upewnij się, że nie usprawiedliwiasz złej obsługi, którą otrzymał. Zadawaj pytania otwarte, weryfikuj informacje i podejmuj decyzję, która zadowoli klienta.
   • Zapytaj klienta: „Czy możesz wyjaśnić, co się stało?”
   • W przykładzie z restauracją, po wyjaśnieniu problemu przez klienta, spróbuj powiedzieć „Rozumiem, co mówisz. Każdy na Twoim miejscu będzie miał podobne odczucia. Odkryliśmy, że _______ to sposób na rozwiązanie tego problemu. Co myślisz o tym? ”

3. 

   Pomaganie niezdecydowanemu klientowi. Niektórzy klienci mają trudności z podjęciem decyzji o zakupie produktu. Ci klienci mogą zająć dużo czasu i uniemożliwić pomoc innym klientom. Bądź cierpliwy, zadawaj otwarte pytania, słuchaj, proponuj alternatywy i staraj się kierować procesem podejmowania decyzji.
   • Spróbuj zebrać jak najwięcej informacji, aby pomóc klientowi w podjęciu decyzji.
   • Wiele sklepów ma zasady dotyczące zwrotów i / lub wymiany. Jeśli klient wybierał między dwoma różnymi przedmiotami, możesz powiedzieć: „Jeśli okaże się, że X nie działa, masz 30 dni na zwrot produktu”. Może to zachęcić klienta do zakupu.

4. 

   Praca z apodyktycznym klientem. Niektórzy klienci mogą być nachalni i kontrolować. Musisz zrównoważyć bycie uprzejmym i pomocnym, nie pozwalając klientowi chodzić po tobie. Bądź profesjonalny, okazuj szacunek klientowi, bądź asertywny i uczciwy oraz daj klientowi znać, co możesz zrobić, aby mu sprostać.
   • Przygotuj się na to, że klient podniesie głos lub skorzysta z wyzwisk.
   • Zawsze utrzymuj kontakt wzrokowy z klientem, przepraszaj w razie potrzeby i przypominaj klientowi, że jego potrzeby są dla Ciebie ważne. Spróbuj powiedzieć: „Panie X, cenimy Cię jako klienta i chcemy z Tobą współpracować, aby to rozwiązać. Czy masz jakieś sugestie?”
   • Jeśli klient złoży wykonalną sugestię, powiedz „To świetna sugestia, panie X i myślę, że tym razem jesteśmy w stanie to zrobić”. Jeśli sugestia jest czymś, czego nie jesteś w stanie zrobić, bądź szczery z klientem. Spróbuj powiedzieć: „Dziękuję za sugestię, panie X, ale nie mogę tego zrobić ze względu na zasady naszej firmy. Czy możemy zamiast tego spróbować ____?”
   • Dobra znajomość Twojej organizacji i zasad może pomóc w negocjacjach z tego typu klientem i zaoferowaniu realnych rozwiązań jego problemów.

5. 

   Zajmuj się niegrzecznym lub nierozważnym klientem. Tego typu klienci mogą używać wulgaryzmów, przerywać lub żądać Twojej uwagi, gdy pomagasz komuś innemu. Ważne jest, abyś pozostał profesjonalny i nigdy nie próbował wyrównywać wyniku.
   • Jeśli klient przerywa Ci, gdy już pomagasz innemu klientowi, uśmiechnij się i powiedz: „Będę z Tobą, gdy tylko skończę z tym klientem”.
   • Zawsze zachowuj spokój i pamiętaj, że jesteś profesjonalistą i reprezentujesz swoją firmę.

6. 

   Obsługuj gadatliwych klientów. Niektórzy klienci rozpoczną z Tobą rozmowy i zmonopolizują Twój czas. Mogą chcieć omówić bieżące wydarzenia, pogodę lub osobiste doświadczenia. Chcesz zachować uprzejmość i serdeczność, ale nadal możesz kontrolować sytuację. Rozmowni klienci mogą oderwać się od innych obowiązków zawodowych lub interakcji z innymi klientami.
   • Okaż prawdziwe zainteresowanie tym, co mówi klient. Nie chcesz wyjść jako niegrzeczny.
   • Jeśli klient zada Ci osobiste pytanie, odpowiedz na nie, a następnie powiedz: „Czy jest jeszcze coś, w czym mogę Ci dzisiaj pomóc?”
   • Nie zadawaj klientom pytań, które zachęcają ich do kontynuowania rozmowy. Trzymaj się pytań „tak” lub „nie”.

Pytania i odpowiedzi społeczności

A jeśli klient chce czegoś, czego nie mogę zapewnić?

Poinformuj klienta, że ​​niestety nie możesz dostarczyć produktu lub usługi, a następnie zaproponuj alternatywę.

Jak mam odpowiedzieć, jeśli coś zamówionego przez klienta nie dotarło po dwóch tygodniach, a klient wysłał do zespołu wiadomość e-mail z obawą?

Przeproś i przyjrzyj się sprawie. Poinformuj klienta dokładnie, co robisz, aby rozwiązać tę sytuację. Jeśli są źli lub chcą informacji, których nie możesz podać, poproś przełożonego o interwencję.

Wyjaśnij, dlaczego ważne jest, aby współpracownicy byli informowani, gdy klienci rzucają wyzwanie, aby ponownie otworzyć lub eskalować sprawy?

Ponieważ jeśli klient zaatakuje pracownika, inni pracownicy będą wiedzieć, jak pomóc, interweniować lub wezwać policję.

Klient kontaktuje się ze mną z prośbą o zwrot pieniędzy za produkt i odkrywam, że zażądał i otrzymał zwrot pieniędzy za produkt w ciągu ostatnich 5 lat. Co powinienem zrobić.

Zgłoś klienta swojemu przełożonemu i nie zwracaj mu pieniędzy.

Co mam zrobić, gdy klient mówi, że jestem kłamcą?

Po prostu spróbuj ich zadowolić, nawet jeśli oznacza to wzięcie na siebie winy.

Jak najlepiej zarządzać menedżerem, który w większości przypadków, gdy udzielam mu informacji o tym, co się dzieje, lekceważy sprawy i opóźnia, gdy wymagana jest pilna uwaga, i obwinia mnie, gdy coś poszło nie tak?

Jeśli Twój przełożony odmówi zajęcia się problemem, który należy do jego obowiązków, powinieneś udokumentować incydenty i zanieść je swojemu przełożonemu.

Jakie wyzwania mogę napotkać w kontaktach z klientem, który preferuje inny styl niż mój?

Zadawaj klientowi pytania, aby lepiej zrozumieć. Jesteś tam, aby pracować i nie myśleć o kimś, kto ma inne preferencje niż twoje. Wiele się uczysz od ludzi, których spotykasz, więc postaraj się jak najlepiej zrozumieć, czego chce klient.

Co mam zrobić, jeśli klient celowo próbuje mnie zdenerwować?

To nie jest osobiste. Po prostu nie pozwól im się z ciebie podnieść, pozostań uprzejmy i pomocny. Jeśli czujesz, że jesteś nękany, zawsze powiedz o tym przełożonemu.

Jak sobie radzić w sytuacji, gdy młody nastolatek okazał mi brak szacunku?

Tak samo jak w każdej innej takiej sytuacji. Ludzie w każdym wieku mogą okazywać brak szacunku. Po prostu staraj się zachować spokój i wykonywać swoją pracę. Możesz im powiedzieć, że ich zachowanie jest nie do przyjęcia lub, jeśli masz dobry powrót do tego, co ci powiedzieli, powiedz to. Poza tym nie poświęcaj im zbytniej uwagi i spróbuj przejść do następnego klienta / zadania.

Jak mogę pomóc zdezorientowanemu klientowi, jeśli moja firma nie ma oferty wymiany?

Przepraszaj ją grzecznie raz za razem, a potem powiedz jej prawdę. Jeśli się zdenerwuje, wezwij ochronę.

Porady

• Unikaj pokusy udzielenia odpowiedzi, zanim w pełni wysłuchasz klienta i pamiętaj, aby trzymać się z daleka od rozwiązania problemu. Po wysłuchaniu w pełni miej siłę i odwagę, by milczeć po zadaniu krytycznego pytania ze współczuciem: „Czego więc chcesz?”. Pamiętaj, że w prawie wszystkich negocjacjach ten, kto jako pierwszy proponuje rozwiązania, prawie zawsze przegrywa.
• Nie bądź protekcjonalny. Nic nie może eskalować sytuacji szybciej niż pracownik, który wydaje się niegrzeczny lub kpiący. Mów grzecznym, ale autentycznym tonem.
• Nie bądź wycieraczką. Istnieje duża różnica między pomaganiem klientowi a pozwalaniem klientowi chodzić po tobie. Wyznaczaj granice wcześnie i bądź grzeczny, ale stanowczy.
• Niektórzy klienci mogą być trudniejsi niż inni. Nie pozwól klientowi obrażać Cię lub dotykać. Zadzwoń po ochronę lub do kierownika.
• Jeśli to możliwe, zadzwoń do klienta po imieniu. Każdy lubi słyszeć swoje imię, a samo nazywanie klienta Panem lub Panią Klientem może sprawić, że ktoś poczuje się tak, jakby był słyszany.
• Pamiętaj, aby powiedzieć swojemu szefowi całą prawdę i tylko prawdę - nie próbuj ukrywać ani minimalizować niczego, co zrobiłeś. Po prostu powiedz od razu swojemu szefowi, jeśli masz problem z jakimkolwiek klientem, nawet jeśli to Twoja wina. Są szanse, że twój szef będzie zadowolony, że sobie z tym poradziłeś.
• Pamiętaj, że klient ma zawsze rację ... tylko pod pewnymi względami!
• Uzyskaj pomoc, jeśli nie masz głębi. Zdobądź swojego menedżera lub zadzwoń do szefa, jeśli jesteś sam. Nie trać czasu - tylko pogorszysz i tak już napiętą sytuację.